客服主管半年工作小结（质检与排班）（完整）

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上半年客服组在订单高峰下保证了接通和质检，现将管理方面的情况汇报以下。

一、团队结果

组内____人，质检合格率____%，投诉升级率下降____个百分点。大促期间接通率保住____%以上。

二、管理动作

实行录音抽检周反馈，对连续不合格人员一对一辅导。排班按进线曲线调整早晚高峰。

三、问题

新人独立接听偏早，仍有规则说错。系统工单字段不统一，统计耗时。

四、下半年

新人出师标准加上情景演练。推动工单样板化，减少手工统计。